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El avance de la hotelería hacia un modelo ecológico y sostenible hoy día debe tener muy en cuenta la segmentación. No se rige bajo las mismas premisas un hotel de montaña, uno de playa que otro de ciudad, por lo que conviene partir de estudios de tipología y de hábitos en cada uno. Y calibrar, además, su continua evolución igual que sucede con los usuarios. Porque el cliente de un hotel es también una pieza principal para avanzar en sostenibilidad. El entorno y el factor comportamental y humano fueron capítulos abordados en el encuentro The green room, recientemente celebrado en la Casa de la Llum de Simon, en Barcelona. Un evento para reflexionar sobre sostenibilidad e innovación en el sector hotelero y sus perspectivas de futuro. Organizado junto a la revista Gran Hotel de Curt Ediciones, la participación de reconocidos profesionales del sector enriqueció el discurso desde distintos ángulos y puntos de vista. 

Una empresa hotelera puede madurar en sostenibilidad desde dentro y desde fuera. Así lo hizo notar Celia Galera -CEO de Habitat Futura y presidenta AEI Rethink Tourism, que agrupa actualmente a 500 establecimientos hoteleros. Señaló que una vía para llegar a la sostenibilidad es también a través de que el cliente lo solicite y considere que es algo que aporta valor. Ya existen iniciativas en Europa de empresas de reserva hotelera que distinguen la condición de establecimiento sostenible con un icono. Un indicador que ira a más y ganará peso como parámetro para escoger entre hoteles.

Datos de comportamiento

En el sector hotelero son muy útiles los análisis predictivos. El uso de bigdata resulta fundamental para anticipar el mantenimiento de las instalaciones y una optimización continua en eficiencia energética y recursos. Y el empleo extensivo de las últimas tecnologías de sensores, una vía única para aprovechar la inteligencia del dato. “No conocemos el comportamiento del cliente, y varía según las nacionalidades. El gran reto es involucrarlo en sostenibilidad. Por otra parte, determinar que se considera un tipo de cliente sostenible es un proyecto que tenemos en marcha en estos momentos”, indicó Lourdes Ripoll, Sustainability VP de Meliá Hotels International.  Para ello han domotizado la gestión del agua en algunas habitaciones de sus hoteles, a fin de saber cómo se comporta el usuario. Que, además, puede proceder de muchos lugares, culturas y hábitos distintos. 

La arquitectura que incorpora tecnología Smart building facilita conocer como interactúan las personas con el edificio. Para Vicenç Salas, Director de Sistemas de Control en Simon, “el dato va a ser lo disruptivo en gestión hotelera. Pero sobre todo cuando se produzca a nivel de comunidad, de país, de forma más global”.  La interpretación de datos permite aportar soluciones concretas y hacer un traje a medida para cada establecimiento hotelero. “La soberanía del dato debe ser de cada persona. Aunque debemos ser solidarios con el dato. Pues la cesión, que guarda anonimato, proporciona mucha información útil para una gestión más sostenible”, recalco Xavier Font, Subdirector General de Desarrollo Turístico Territorial de la Dirección General de Turismo de Cataluña. 

El factor humano

Las ciencias del comportamiento comienzan a aplicarse en el sector hotelero. Estudian los patrones del cliente y de que modo se puede influir en él para que tome decisiones sostenibles casi de manera inconsciente, que tengan repercusión e impacto en sostenibilidad. Aina Membrive, Responsable Técnica de +Positive, reveló que actualmente trabajan con equipos de antropólogos y sociólogos que les permiten segmentar el tipo de hotel y establecer directrices más enfocadas.

Según Bernat Sillaurren. Sustainability Director de H10 Hoteles, primero el hotel debe actuar implementando medidas efectivas sostenibles. Luego comunicarlas al cliente de forma clara e intentar influir en él. Lo ilustró explicando un caso de éxito en su empresa, en el ahorro de residuos alimentarios. Mediante una herramienta tecnológica de lectores, que mide y fotografía los alimentos no consumidos que se desechaban, han reducido hasta un 35% los residuos orgánicos. Un proyecto con dos años de duración en el que se han transformado las estrategias de compra, elaboración y exposición. Y conlleva, así mismo, transportar menos toneladas de alimentos y reducir la huella de carbono. Medir también supuso la concienciación de todo el equipo hotelero. Hoy se ofrece menos comida, con igual o más variedad, recién cocinada y mejor presentada.

El entorno con sentido hotelero 

Es necesario abrir miras desde el hotel a lo que acontece en el destino, que siempre es distinto, y conectar con otros servicios del entorno, en una visión más amplia de la sostenibilidad vinculada al territorio. La reflexión vino de parte de Xavier Font, desde su posición institucional pero también docente, que apuesta por implicar al visitante en esta experiencia. “Hoy los negocios miramos hacia adentro. Hemos de mirar hacia fuera. Involucrarnos con el destino. Quizás la reutilización del agua puede ir a un estanque local”, ejemplifico.

Lourdes Ripoll, de Meliá, hizo notar que en el sector turístico hay una cadena de valor muy amplia. “El hotel costea los residuos de algo que compra. El proveedor sirve en cajas de cartón, y el hotelero las ha de reciclar.  Debe entrar pues, en un ciclo de economía circular”.  ¿Dónde van a parar los muebles que se sacan durante una renovación hotelera? Al vaciar tres establecimientos de Meliá fueron donados a una entidad especifica que los recicla. “Si bien la economía circular reviste complejidad, es una oportunidad para generar nuevas empresas de gestión de residuos y reparación”, señalo Ripoll. Las externalidades positivas del quehacer hotelero son medioambientales, sociales y pueden favorecer la reinserción laboral.

“El turismo es el negocio de la felicidad”. Esta frase célebre de un técnico de marketing se apostilló en el evento The green room con un “pero tiene que hacer felices al turista, a la empresa hotelera y a los residentes del lugar”.